Заштита права потрошача у Србији – Адвокат за рекламације и несаобразност робе
Сваки потрошач у Србији има законски гарантована права која га штите од несавесних трговаца. Уколико сте купили производ који не одговара ономе што вам је обећано, или трговац одбија да реши вашу рекламацију у законском року – нисте без заштите. Адвокат Горан Дојчиновић из Новог Сада пружа стручну правну помоћ потрошачима у области заштите потрошача, рекламација, несаобразности робе и раскида уговора о продаји. Контактирајте нас и сазнајте која су ваша права.
Шта каже закон о заштити потрошача у Србији?
Основа заштите потрошача у Србији регулисана је Законом о заштити потрошача („Сл. гласник РС“, бр. 88/2021). Овај закон уређује права потрошача при куповини робе и услуга, обавезе трговаца, услове за рекламацију, рокове за решавање рекламација, као и забрану непоштенх пословних пракси. Поред овог закона, примењују се и одредбе Закона о облигационим односима када је реч о одговорности за материјалне недостатке ствари, као и Закон о електронској трговини за online куповину.
Закон о заштити потрошача изричито прописује да је продавац одговоран за несаобразност робе уговору која постоји у тренутку преласка ризика на потрошача, чак и ако несаобразност постане видљива тек накнадно. Ова одговорност продавца траје и по истеку гарантног рока, под условом да је несаобразност настала пре предаје робе.
Шта је несаобразност робе уговору и када настаје?
Несаобразност робе уговору подразумева ситуацију у којој купљени производ не одговара ономе што је уговорено или оглашено – било да се ради о квару, неисправности, погрешним димензијама, недостатку обећаних карактеристика или било каквом одступању од очекиваног квалитета. Примери несаобразности укључују: уређај који престане да ради убрзо по куповини, намештај који долази оштећен, одећу која се распада након првог прања, или мобилни телефон чија батерија не функционише како је наведено у спецификацијама.
Према члану 52. Закона о заштити потрошача, ако се несаобразност појави у року од шест медеци од дана предаје робе потрошачу, претпоставља се да је несаобразност постојала у тренутку предаје, осим ако то није у супротности са природом робе или природом одређене несаобразности, а терет доказивања супротног пада искључиво на продавца.
Која су ваша права као потрошача у случају несаобразности робе?
Закон о заштити потрошача јасно дефинише права која потрошач има у случају несаобразности робе. Потрошач има право да бира између следећих начина решавања рекламације:
- Замена робе – Продавац је дужан да испоручи нову робу која је саобразна уговору, без накнаде трошкова.
- Умањење цене – Потрошач може захтевати сразмерно умањење купопродајне цене, у складу са степеном несаобразности.
- Раскид уговора и поврат новца – Уколико отклањање несаобразности није могуће или продавац није отклонио несаобразност у разумном року, потрошач има право да раскине уговор и захтева повраћај целокупног износа.
- Оправка – Уколико се несаобразност појави у року од шест месеци од дана прелазка ризика на потрошача, оправка робе је могућа искључиво уз изричиту сагласност потрошача и не може бити једина понуђена опција. Потрошач није дужан да прихвати оправку ако захтева замену или поврат новца.
Иста права важе и у случају када се после прве оправке појави исти или нови квар – потрошач тада има право да одмах захтева замену или поврат новца, без обавезе да поново прихвати оправку.
Рокови за рекламацију и обавезе продавца
Рекламација је писани или усмени приговор потрошача упућен продавцу поводом несаобразности робе. Продавац је према закону дужан да:
- Прими рекламацију и изда писану потврду о пријему.
- Одговори на рекламацију у року од 8 дана од дана пријема, наводећи да ли прихвата рекламацију или не, разлог одбијања и понуду за мирно решење спора.
- Реши рекламацију у року који не може бити дужи од 15 дана за општу робу, односно 30 дана за техничку робу и намештај, рачунајући од дана подношења рекламације.
Веома је важно знати да немогућност доставе амбалаже продавцу није и не може бити услов за решавање рекламације, нити разлог за одбијање рекламације. Ово је честа пракса несавесних трговаца која је изричито забрањена законом.
Продавац је дужан да води евиденцију примљених рекламација. Уколико продавац не води евиденцију рекламација или одбија пријем рекламације – реч је о прекршају за који је законом прописана новчана казна.
Заштита потрошача при online куповини и уговорима на даљину
Закон о заштити потрошача пружа посебну заштиту потрошачима који робу или услуге купују путем интернета, телефона или на било који други начин који не подразумева физичко присуство потрошача и трговца на истом месту – тзв. уговори закључени на даљину. Ова заштита укључује:
- Право на одустанак од уговора у року од 14 дана од дана пријема робе, без навођења разлога и без трошкова (осим трошкова повраћаја робе).
- Право на потпуну информисаност пре закључења уговора – продавац је дужан да пре куповине пружи све релевантне информације о роби, цени, условима испоруке и праву на одустанак.
- Иста права у погледу несаобразности робе као и при куповини у физичким продавницама.
Online потрошачи у Србији све чешће наилазе на проблеме са иностраним продавцима који испоручују робу која не одговара опису. У таквим случајевима, правна помоћ адвоката специјализованог за заштиту потрошача може бити кључна за успешно остваривање ваших права.
Непоштенх, обмањујућа и насртљива пословна пракса – када продавац крши закон?
Закон о заштити потрошача изричито забрањује непоштену, обмањујућу и насртљиву пословну праксу. На основу вишегодишњег искуства у раду са потрошачима, адвокат Горан Дојчиновић из Новог Сада идентификовао је најчешће облике кршења права потрошача:
- Одбијање пријема рекламације – Продавац нема законско право да одбије да прими вашу рекламацију.
- Одлагање рокова за решавање рекламације – Свако прекорачење законског рока од 15/30 дана је кршење закона.
- Изношење неистинитих тврдњи – На пример, тврдња да је једина опција оправка, без понуде замене или поврата новца.
- Условљавање рекламације доставом оригиналне амбалаже – Ово је изричито забрањено законом.
- Неевидентирање рекламација – Продавац који не води евиденцију рекламација чини прекршај.
- Обмањивање о гарантном року и правима из гаранције – Гаранција не сме умањивати законска права потрошача, већ их може само проширити
Уколико препознајете било који од наведених образаца понашања код продавца од кога сте купили робу или услугу, имате право да покренете одговарајуће поступке и захтевате накнаду штете.
Заштита потрошача у области туризма и пружања услуга
Права потрошача нису ограничена само на куповину физичких производа. Закон о заштити потрошача, заједно са Законом о туризму, пружа посебну заштиту корисницима туристичких услуга. Уколико је туристички аранжман био битно другачији од оног што је наведено у уговору – имате право на умањење цене (поврат дела уплаћеног новца), а у појединим случајевима чак раскид уговора уз комплетан повраћај новца. Иста начела важе и за све остале услуге: сервисирање уређаја, козметичке услуге, услуге реновирања и сл.
Како покренути судски поступак због кршења права потрошача?
Ако продавац одбија да реши вашу рекламацију или грубо крши ваша законска права, имате неколико начина да заштитите своје интересе:
- Пријава Тржишној инспекцији – Тржишна инспекција надлежна је за контролу поштовања Закона о заштити потрошача и може изрећи новчане казне трговцима који крше закон. У случају нпр. неког туристичког аранжмана који није саобразан ономе што сте платили, надлежна је и Туристичка инспекција.
- Притужба Удружењу за заштиту потрошача – Потрошачке организације могу пружити бесплатне савете и посредовати у решавању спора.
- Алтернативно решавање спорова – Пре судског поступка, закон предвиђа могућност мирног решавања потрошачких спорова путем акредитованих тела.
- Судски поступак – Уколико мирно решење није могуће, потрошач може поднети тужбу надлежном суду и захтевати накнаду материјалне и нематеријалне штете. Адвокат Горан Дојчиновић пружа стручну правну помоћ у свим фазама овог поступка.
Зашто ангажовати адвоката за заштиту права потрошача?
Законодавство у области заштите потрошача је комплексно и захтева познавање више закона истовремено. Поред тога, продавци и њихови правни заступници често користе формалне процедурале грешке да одбаце легитимне рекламације. Ангажовањем адвоката Горана Дојчиновића из Новог Сада добијате:
- Стручну анализу ваше ситуације и јасно мишљење о вашим изгледима за успех.
- Правно заступање у комуникацији са продавцем – чиме одмах сигнализујете озбиљност ваше намере.
- Припрему свих потребних поднесака, тужби и доказног материјала.
- Заступање пред судом уколико дође до судског спора.
- Искуство из праксе – адвокат Дојчиновић је заступао потрошаче у великом броју случајева, укључујући спорове са великим малопродајним ланцима, online продавцима и пружаоцима телекомуникационих услуга.
FAQ – Често постављана питања о заштити права потрошача
Који закон уређује права потрошача у Србији?
Основа је Закон о заштити потрошача („Сл. гласник РС“, бр. 88/2021). Примењују се и Закон о облигационим односима, Закон о електронској трговини и Закон о туризму у зависности од врсте спорног односа.
Колико дуго имам право на рекламацију?
Законска одговорност продавца за несаобразност робе траје две године од дана предаје робе. Гарантни рок зависи и од врсте производа или услуге, а продавци неретко дају и продужене гаранције са додатних 2 или 3 године.
Продавац ми нуди само оправку – да ли морам то да прихватим?
Не. Оправка је могућа само уз вашу изричиту сагласност уколико је несаобразност наступила у року од шест месеци од куповине. У том случају имате право да захтевате замену робе или поврат новца (раскид уговора), а које право имате и ако се нови квар понови након оправке, а после протека шест месеци од куповине и наравно у оквиру гарантног рока.
Продавац тражи оригиналну амбалажу за рекламацију – да ли је то законито?
Не, то је изричито забрањено законом. Немогућност доставе амбалаже не може бити услов за рекламацију, нити разлог за њено одбијање. Уколико продавац инсистира на овоме, ради се о кршењу Закона о заштити потрошача.
Колико времена продавац има да реши моју рекламацију?
Продавац мора да одговори на рекламацију у року од 8 дана и да је реши у року од 15 дана (или 30 дана за техничку робу и намештај). Прекорачење ових рокова је законски прекршај.
Да ли имам иста права при online куповини?
Да, чак и већа. Поред права на рекламацију због несаобразности, при online куповини имате и право на одустанак од уговора у року од 14 дана без навођења разлога.
Могу ли да тражим накнаду штете од продавца?
Да. Поред права на замену, умањење цене или поврат новца, потрошач има право и на накнаду материјалне штете (нпр. трошкови поправке, превоза, губитак зараде) и у одређеним случајевима нематеријалне штете. За ову врсту захтева препоручујемо ангажовање адвоката.
Шта да радим ако продавац одбија да прими рекламацију?
Рекламацију можете поднети и писаним путем – препорученом поштом уз повратницу. Такође, можете пријавити продавца Тржишној инспекцији и потражити помоћ адвоката за заштиту потрошача који ће покренути одговарајуће поступке у ваше име.
Контактирајте адвоката за заштиту права потрошача у Новом Саду
Уколико имате проблем потрошачке природе – било да се ради о одбијању рекламације, несаобразности купљене робе, неисплаћивању поврата новца или кршењу ваших права при online куповини – адвокат Горан Дојчиновић из Новог Сада стоји вам на располагању. Са дугогодишњим искуством у области заштите потрошача, наша канцеларија пружа ефикасну и стручну правну помоћ потрошачима у Србији.
Не дозволите да несавесни трговци игноришу ваша законска права. Контактирајте нас данас и остварите право на које имате законски основ.